为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、途径与渠道

1．医院设立投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、意见薄（本）。

2．公开投诉电话24小时畅通，节假日或非正常上班时间由院总值班接听电话、接待来访、受理投诉。

3．监察审计室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

1．医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

2．人事科：受理职工院纪院规方面的投诉。

3．监审室：受理职工行风、服务态度方面的投诉。

4．医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

5．护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

6．财务科：受理医疗收费记帐，医疗物价方面的投诉。

7．保卫科：受理医院安全方面的投诉。

8．总务科：受理医院后勤保障方面的投诉。

9．设备科：受理设备管理方面的投诉。

10．感染管理科：受理院内感染方面的投宿。

11．药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

12．各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

13．其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件

1．投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2.明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

3.投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理

1.各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2.投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

3.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

4.投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

5.在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6.受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调节处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

7.对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

8.对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在7天内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过半个月，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实依据；责任及处理意见。

9.对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

10．投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

11．投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

五、处罚条件

有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：

1.受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；

2.适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益；

3.对收到的投诉事项不按规定登记的；

4.对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；

5.因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾；

6.职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；

7.推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

8.对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；

9.将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；

10．办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；

11．打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。