11月1日、2日，我院在雪山饭店举行了“优质服务体系建设工程”服务策略核心研讨会。新加坡国际管理学院杨威荣院长、翟胜飙老师和陈丽颖老师现场授课指导，我院领导及相关科室负责人参加了此次会议，并先后踊跃发言。
 余建敏院长首先发言，他强调了优质服务的重要性。他说，我院要打造温州服务品牌医院任重道远，并提出了建设“两院一中心”的现代化医疗集团的愿景。为实现这一愿景，我们必须建立和完善以病人和职工满意度为核心的考核测评体系、以科主任、护士长为主要责任人的目标考核奖惩体系以及以全院员工为对象的培训体系。“优质服务体系建设工程” 仅是全员培训体系的一部分，希望大家积极参与，献计献策，共同构建优质服务核心策略。杨威荣院长也作了热情洋溢的发言，并强调精湛的医疗技术如同内功，而优质服务如同外功，作为现代医院的医护人员，我们必须内外功兼修，并言简意赅地指出服务“三字经” ———听、想、做。
 翟老师和陈老师授课时，就我院目前的情况进行SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析，并对前期500多份患者调查问卷结果进行了反馈，作为第三方独立调查的结果更真实地反映了医院的现况和患者的需求。这结果令人惊讶，同时更促进我们反思。患者需要什么？除了好的疗效外，患者期待更整洁、卫生、安全、温馨的医院环境，更多便捷、高效的流程和措施，以及更多的尊重和关爱等。针对以上情况，各小组在老师的指导下积极搭建一所服务的房子。屋顶是我们的服务愿景，横梁是我们的核心服务理念，支撑的柱子是我们根据患者主要需求进行改进、创新、优化的有关事项，地基是员工的关怀准则及员工行为标准。
 参会人员纷纷发言，提出“打造温州第一服务品牌医院”、“把健康托付给三医是您最佳的选择”、“温馨三医、满意三医”等振奋人心的服务愿景。为了实现这些愿景，各小组在服务理念上出谋划策，提出许多建议，如“用心服务、用爱感动”、“在三医，每个人都关心您”、“主动多一点、快乐多一点”、“沟通、理解、和谐”等。在支撑的柱子里，大家一致认为人员、环境、流程是顶梁柱，人员方面包括标准行为准则的制定、人才培训、奖惩激励、绩效考核等；在环境（后勤支撑）方面，卫生间整洁、主路面的修整、停车场、食堂、治安等都是需要进一步改进的对象；在流程方面，如有关科室的布局、出检查报告的时间缩短等都需要进一步优化。最后，大家纷纷对关怀准则和员工的行为提出建议。
 通过两天的学习，大家初步了解了患者的需求以及服务策略的关键要素，尽管4个小组分别搭建了4座服务的房子，但要想真正做好医院优质服务体系的建设，需要全院员工齐心协力、共同努力构建一座服务的大厦。因此，与会人员希望全院职工积极参与，共同制定关怀准则和主要行为标准、树立共同的服务理念和愿景，加入院内网论坛，献计献策，共同制定服务策略，为打造温州甚至浙南地区第一优质服务品牌医院而努力！